La Guía de modelo de atención incluyente, es el resultado de un intenso trabajo de casi dos años, abordado por Codensa en un convenio firmado con la Fundación Saldarriaga Concha, líderes en el tema de inclusión y la cual aportó toda su experiencia y conocimiento para hacer realidad el programa Codensa es Incluyente.

Codensa compañía del Grupo ENEL, presentó la primera Guía de Servicio Incluyente, el cual es un novedoso instrumento que permite tener una orientación para el desarrollo de un modelo integral de atención, bajo los conceptos de inclusión.

La guía contiene los aspectos más relevantes que se deben tener en cuenta en todos los niveles y procesos de una organización, para la implementación de una cultura del servicio que permita prestar una atención pertinente a todas las personas sin excepción.

Codensa es la primera empresa privada del país en desarrollar esta guía, inspirada en los preceptos de la convención de los derechos humanos de las personas con discapacidad y en concordancia con los criterios del Grupo ENEL frente a la sostenibilidad, la equidad, la igualdad de oportunidades y el respeto por las diferencias de las personas.

Esta guía estará al servicio de las empresas que quieran utilizarla como base para adaptarla y aplicarla a su propio modelo. Descargar la GUIA DE SERVICIO INCLUYENTE AQUÍ

En el caso de Codensa, esta primera versión fue orientada a implementar atención para clientes con discapacidad y adultos mayores.

La Guía abarca tres bloques temáticos sobre la atención incluyente.

• El primero de ellos, es cómo lograr la interiorización de la inclusión como un valor fundamental dentro de la cultura de las organizaciones.
• El segundo, contiene los procesos y procedimientos que hay que considerar y modificar para implementar un modelo de servicio incluyente, a través de ejemplos prácticos.
• El tercero, identifica las principales competencias que se deben desarrollar en los trabajadores que gestionan la atención al cliente.

“En las Compañías del Grupo ENEL seguimos trabajando para prestar un servicio cada vez de mejor calidad y más cercano a nuestros clientes. Creemos en la atención por convicción, por eso invertimos en iniciativas que se materialicen en hechos reales, como el programa ´’Codensa es incluyente’, que facilita de forma concreta el desenvolvimiento y desarrollo de las personas con discapacidad o mayores”, afirmó el Director general ENEL Colombia, Lucio Rubio Díaz.

Adicionalmente a la Guía, se realizaron planes de formación y capacitación a los asesores de los Centros de Servicio de la Compañía. La formación se concentró en el fortalecimiento de las competencias necesarias para las personas que atienden clientes con discapacidad y adultos mayores, como: el compromiso social, la comunicación no verbal, la asertividad, la empatía y la orientación al servicio; todas identificadas como herramientas básicas para prestar un servicio de alta calidad al grupo poblacional objeto de este programa.

En estas capacitaciones se analizaron casos de estudio de situaciones reales y se trabajó en grupos con personas mayores o con discapacidad para una construcción colectiva y acorde con la realidad actual.

ATENCIÓN INCLUYENTE

Dentro de este modelo de atención incluyente,  Codensa viene desarrollando la renovación y modernización de los Centros de Servicio, donde uno de los focos ha sido la implementación de características e infraestructura de accesibilidad para las personas con discapacidad, como rampas, señalización en Braille y filas preferenciales, así como módulos accesibles (para clientes de talla baja o en silla de ruedas).

Se han intervenido con estas características de accesibilidad, diez Centros de Servicio en Bogotá y Cundinamarca: Chapinero, Avenida Suba, San Diego, Venecia, Soacha, Calle 80, Suba 91, Madrid, La Mesa y Villeta. Durante los próximos dos años se continuará trabajando en la modernización de los diez Centros restantes.

FACTURA BRAILLE

Codensa ha sido pionera en el servicio incluyente en el país. Hace doce años, implementó la factura del servicio de energía en lenguaje Braille, para que las personas con discapacidad visual puedan conocer su contenido, convirtiéndose en la única empresa de servicios en Colombia en tener este servicio, el cual es totalmente gratis.

Actualmente la factura se emite para 34 clientes que lo han solicitado y hasta el momento se han entregado cerca de 4.400 facturas de este tipo.